Dicas de Gestão

Como melhorar a experiência do cliente B2B e quais os impactos para os negócios

melhorar a experiência do cliente
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Vivemos na era digital, onde os modos de interação e aproximação estão cada vez mais avançados. É fundamental, nesse cenário, buscar melhorar a experiência do cliente.

Também há mudanças emergentes no mercado B2B, pois os clientes buscam mobilidade e proximidade com seus fornecedores. No entanto, muitas empresas ainda não compreenderam a necessidade de passarem por uma transformação profunda.

É preciso rever a forma de fazer negócios B2B, visando otimizar a experiência com o usuário por meio de plataformas mais ágeis, intuitivas e dinâmicas.

Pensando nisso, abordaremos neste artigo como você pode melhorar a experiência do cliente e os impactos para a empresa. Boa leitura!

Vivemos na era digital, onde os modos de interação e aproximação estão cada vez mais avançados. É fundamental, nesse cenário, buscar melhorar a experiência do cliente.

Também há mudanças emergentes no mercado B2B, pois os clientes buscam mobilidade e proximidade com seus fornecedores. No entanto, muitas empresas ainda não compreenderam a necessidade de passarem por uma transformação profunda.

É preciso rever a forma de fazer negócios B2B, visando otimizar a experiência com o usuário por meio de plataformas mais ágeis, intuitivas e dinâmicas.

Pensando nisso, abordaremos neste artigo como você pode melhorar a experiência do cliente e os impactos para a empresa. Boa leitura!

O que é e porque melhorar a experiência do cliente B2B?

A experiência do cliente B2B consiste em todo o trajeto feito até chegar a consolidação de negócio com a sua empresa. Ou seja, é algo muito mais complexo que apenas o recebimento de propagandas.

Podemos destacar os seguintes questões que expressam o caminho até a consumação da compra:

  • por qual meio o cliente encontrou a sua empresa;
  • como foi o levantamento das informações sobre os seus produtos ou serviços;
  • quais foram as interações feitas durante o período de negociação;
  • como foi a recepção da solução adotada;
  • qual o nível de acompanhamento do relacionamento pós-venda;
  • como a solução adquirida auxilia o consumidor a ter sucesso;
  • quais motivos fizeram o cliente se fidelizar a marca da sua empresa;
  • em que momento ele começou a divulgar a sua empresa para outros consumidores.

As ferramentas digitais oferecem novas oportunidades para se comunicar mais de perto desse público consumidor. Porém, a partir disso, concluir que um mesmo modelo de marketing funcionará para B2B e B2C é uma forte simplificação da realidade. Por isso, em vez de se desviar das especificidades dos clientes, é preciso identificá-las e refletir sobre elas.

Para ter sucesso em otimizar a experiência de marketing com o público é preciso entender as características de como as empresas fazem negócios entre si. Uma vez que houver essa compreensão, é possível se beneficiar do conhecimento de estratégia comunicação, mídia digital e esforços de marketing de conteúdo para melhorar a experiência do cliente.

Ao falar sobre o que está na agenda dos clientes, não apenas sobre os próprios produtos, se torna viável começar a construir um capital relacional e funcional ao mesmo tempo. Ou seja, a compreensão do que o cliente B2B precisa e espera receber de você. Assim, fica mais fácil se concentrar no problema e auxiliar para que o processo de compra possa começar da melhor maneira possível.

As particularidades do cliente B2B

Os clientes do mercado B2B não são apenas compradores que ouviram algo sobre o seu produto para comprá-lo. Eles são compradores profissionais que sabem claramente o que precisam. Em alguns casos, pode ocorrer do comprador entender muito mais das especificidades do produto do que o próprio vendedor.

Porém, isso não deve acontecer, pois é o vendedor que deve explicar e conhecer todas as sutilezas do uso do produto ao comprador. Por isso, você deve se tornar tão profissional em relação a ele quanto seu público-alvo. No mercado B2B, quem governa é o cliente; logo, é ele quem seleciona o fornecedor e dita seus próprios termos.

Sendo um líder nesses relacionamentos, o vendedor só terá sucesso se o produto tiver algumas propriedades exclusivas ou estiver simplesmente em falta no estoque dos concorrentes. Porém, analisando o número de empresas que trabalham no mercado B2B, fica claro que praticamente não há escassez de produtos, pois tudo é produzido em quantidade suficiente.

Logo, somente o profissionalismo e uma compreensão completa do produto permitirão que você esteja entre os vendedores valiosos.

Os clientes B2B aplicam uma abordagem ligeiramente diferente à escolha do vendedor e do produto. Enquanto o cliente B2C se vale das suas preferências e interesses pessoais, o comprador B2B se utiliza dos interesses de toda a sua empresa.

Qualquer gestor de negócios sensato tomará decisões sobre sua empresa com mais cuidado e atenção e, definitivamente, prestará atenção até nos mínimos detalhes. Lidar com um vendedor que não é suficientemente treinado sobre suas atividades é, pelo menos, arriscado e, no máximo, desastroso. Afinal, o valor total do lucro da empresa dependerá da compra bem-sucedida de ativos.

É muito importante entender que, ao negociar com uma empresa compradora, você e seu produto devem usufruir de todos os seus principais aspectos de uma só vez. O CEO, em primeiro lugar, estará interessado na qualidade das mercadorias, mas se o departamento financeiro disser que a compra de mercadorias a esse preço não se encaixa em seu orçamento, então é bem provável que a transação não ocorra.

Se os diretores geral e financeiro derem um sinal positivo, mas surgirem dúvidas do chefe do departamento de marketing, a questão de concluir um acordo será, no mínimo, questionável. Essa abordagem é usada por todos os empresários que valorizam sua empresa e confiam em cada funcionário individualmente.

O que o cliente B2B espera?

As fronteiras entre B2B e marketing direcionado ao consumidor B2C estão prestes a se confundir. Esse é um insight recentemente percebido de que as vendas B2B são sobre comunicação entre pessoas. À medida que o diálogo de marketing se torna cada vez mais digital, podemos dizer que agora estamos prontos para simplificar os conceitos como B2B e B2C em um H2H (humano para humano).

É evidente que os negócios entre empresas são praticamente feitos entre pessoas. Profissionais de vendas experientes, líderes de negócios e especialistas de marketing têm percebido que novos clientes empresariais são recrutados por meio de relacionamentos com pessoas individuais. Devido a isso, há uma mudança nas expectativas desses consumidores. Confira, logo abaixo, as principais delas!

Apresentação de soluções consistentes

Os produtos e serviços que as empresas compram para enfrentar seus desafios costumam ser mais complexos e significativamente mais caros do que aqueles que compramos individualmente. Para se ter uma ideia, um sistema de CRM é mais complexo que criar perfis de mídia social. Uma solução de segurança digital para toda a empresa exige mais atenção que instalar um software antivírus em um computador doméstico, por exemplo.

Quase sempre existem muitas alternativas diferentes para a empresa resolver seus problemas. O desafio é decidir qual é o melhor. Em outros casos, a solução perfeita deve estar adaptada em estreita cooperação entre clientes comerciais e fornecedores. Nesse contexto, os clientes B2B buscam uma parceria que tenha conhecimento na sua área de atuação.

Mapear e avaliar diferentes opções geralmente consome tempo e muitos recursos, especialmente se for sobre produtos ou serviços que a empresa não compra com frequência. Por isso, é fundamental oferecer todo o suporte para ajudar na solução de problemas e avaliar objetivamente as diferentes alternativas, agregando valor para o consumidor levar o processo adiante.

Auxílio na tomada de decisão

Como muitas compras afetam vários departamentos diferentes da empresa, as decisões de compra B2B raramente são tomadas por uma pessoa por conta própria. Em vez disso, um grupo de indivíduos, com origens e responsabilidades diferentes na organização, reúne-se para chegar à decisão certa.

O desafio é que indivíduos diferentes têm expectativas e necessidades distintas. Por exemplo, quando o gerente de vendas vê grandes oportunidades com o novo sistema de CRM, o gerente de TI pode se concentrar no aumento de carga que implica para sua organização, enquanto o diretor financeiro o avalia como um custo adicional desnecessário.

O ponto é que todas essas pessoas precisam concordar em relação a necessidade de mudança e qual solução é a melhor. Se eles não tiverem sucesso, não haverá compra. O desafio, portanto, é oferecer qualidade do atendimento ao cliente. Para esse objetivo é importante observar:

  • quem está sentado ao redor da mesa quando a decisão é tomada;
  • quais influenciam indiretamente o caminho para uma decisão;
  • quais são os seus desafios, desejos e obstáculos.

Sendo assim, para se tornar o fornecedor que o cliente vai escolher, é preciso haver comunicação com cada uma dessas pessoas importantes de uma maneira confiável e relevante.

Facilidade no processo

Muitas empresas tomam suas decisões de compra de acordo com o nível de facilidade do processo. A jornada da identificação do problema até o consenso no grupo de tomada de decisão de compra leva tempo, podendo variar de algumas semanas até vários meses. Assim, o processo de aquisição geralmente se torna um aprendizado.

Ou seja, quanto mais o comprador aprende sobre as possibilidades, mais ele cristaliza os requisitos. Uma ampla gama de opções é colocada em uma lista curta que, em última instância, leva à escolha da solução, do fornecedor e da decisão de compra. Os vendedores de sucesso sabem que as vendas B2B são um trabalho de longo prazo.

Portanto, eles gastam uma parte significativa de seu tempo compreendendo as necessidades dos clientes, educando os leads em potencial e apresentando soluções diferentes para facilitar todo esse processo. Atualmente, os compradores B2B tornam cada vez mais digital a coleta de informações.

Isso significa que, como um bom fornecedor, você deve entender o modo de pensar e adaptar as comunicações do comprador de acordo com a maneira como ele avança na decisão de compra, visando aumentar a experiência do cliente.

Base de confiança

Houve um tempo em que se dizia que as decisões de B2B eram tomadas de modo inteiramente racional, com base em argumentos factuais, como produto, função e preço. Mas compras profissionais são feitas não só para atender às necessidades comuns da empresa, como também os sentimentos de bem-estar pessoal e autorrealização.

O negócio B2B, geralmente, não é apenas mais complexo do que uma compra do consumidor B2C, mas também mais a longo prazo. Aqueles que tomam uma decisão devem viver com ela por muitos anos. Contratar um fornecedor equivocadamente ou comprar um sistema que não seja adequado significa colocar sua própria reputação profissional em risco.

Portanto, a maioria das organizações escolhe um parceiro de negócios e um fornecedor com base na confiança. Atualmente, com canais digitais e marketing de conteúdo, temos cada vez mais oportunidades para atender às necessidades racionais e emocionais dos clientes.

Ao oferecer o conhecimento e a experiência da sua empresa, combinados ao valor para os clientes em potencial, você cria uma atmosfera de confiança na jornada rumo a uma compra.

Quais os impactos da experiência B2B para os negócios?

No campo do B2B, devido à presença de um grande número de publicações profissionais especializadas, e particularmente devido ao desenvolvimento da internet, os clientes estão bem informados sobre o produto ou serviço, características básicas e recursos adicionais. Nessas condições, o papel da imagem da empresa (reputação), a informação em publicações da imprensa especializada e as avaliações de outros consumidores corporativos aumentam.

Não é segredo que muitos consumidores industriais, no período que antecede uma grande compra de bens duráveis, realizam uma espécie de inteligência industrial (o chamado “marketing de fornecedores”). Dessa maneira, melhorar a experiência do cliente pode trazer impactos positivos na sua organização, como:

Aumento de divulgação da marca

De acordo com a experiência que o cliente B2B obtém da sua empresa, ele pode indicá-la para outras organizações, criando uma rede de novos consumidores. Isso mostra que uma abordagem correta leva impacto positivo para os negócios.

Essa experiência afeta não apenas os produtos, mas também a percepção da marca e o seu valor no mercado. Além disso, quando os clientes têm experiências incríveis com qualquer organização B2B, eles também definem um padrão para outros concorrentes. Ou seja, a qualidade oferecida por você será parâmetro de avaliação e comparação aos concorrentes.

Crescimento da receita

As empresas B2B, que se esforçam para fornecer uma experiência distinta ao cliente de ponta a ponta em todos os canais, obtém um retorno significativo sobre investimento (ROI). Independentemente da comunicação ser digital ou não, a percepção do consumidor a respeito da abordagem feita no processo de apresentação e convencimento são essenciais.

Quando os clientes estão aproveitando todas as fases da sua jornada de compra, a organização obtém mais vendas, gerando maiores receitas. No momento em que a experiência do cliente B2B é bem consolidada, o valor da organização é construído na mente de seus consumidores de maneira valiosa, gerando impacto positivo no faturamento.

Diferencial competitivo

Ter uma abordagem única e ao mesmo tempo personalizada proporciona um diferencial competitivo que coloca a sua empresa na dianteira do mercado B2B. Ao abordar e explorar os anseios do público empresarial, que tem seu objetivo de parceria ideal bem definido, é possível consolidar um relacionamento de longo prazo.

Isso vai além de ter um consumidor fiel. Uma cadeia de negócios tende a se expandir naturalmente quando a qualidade das entregas e toda a experiência, desde a pesquisa do produto ao pós-venda, é satisfatória. Dessa forma, a sua empresa desenvolve um padrão de qualidade próprio e diferenciado que o destaca dos concorrentes e chama a atenção do público-alvo.

6 ações para melhorar a experiência de clientes B2B

Para melhorar a experiência do cliente é fundamental adotar ações que possibilitem a otimização constante de acordo com as demandas. Afinal, os consumidores B2B têm necessidades específicas e uma metodologia diferenciada de escolha de fornecedores e parceiros. Logo abaixo, separamos as principais ações para alcançar esse objetivo.

1. Mapeie as necessidades do cliente

Envolva-se com os clientes e converse com eles, você poderá ficar surpreso com quantos deles realmente querem compartilhar seus pensamentos e ideias. Afinal de contas, é com base na intenção do seu cliente que você quer construir o seu negócio. O conselho das empresas B2B que querem começar a usar o comércio digital é mapear as necessidades dos clientes.

Reúna os consumidores e partes internas interessadas para oferecer o maior valor agregado que eles exigem o mais cedo possível. A melhor maneira é sempre dialogar com o cliente. Descubra os problemas que você pode resolver. Depois, assuma que, caso contrário, corre-se o risco de escolher a solução errada ou de gastar recursos em algo que o cliente não vê como uma melhoria.

Inclua recursos que agregam valor ao usuário em comparação com lojas tradicionais! Por exemplo,  estatísticas sobre compras, gerenciamento de projetos, apresentação de notícias relevantes sobre produtos, escolher entre entrega e retirada, entre outros. Isso influencia bastante a melhorar a experiência do cliente.

2. Use tecnologia

Ao digitalizar a experiência do cliente, você obtém muito conhecimento sobre ele. Atualmente, muitos gestores se concentram em trabalhar com automação de processos de negócios, buscando maior controle de todas as atividades. Porém, é preciso ir além disso, os insights devem ser usados para tornar os processos mais inteligentes.

O uso adequado da tecnologia pode reduzir o estoque, atender melhor a diversidade de produtos e antecipar a demanda. Uma das ferramentas que possibilita isso é o Big Data. Ele consiste na coleta e análise de uma grande quantidade de dados, extraindo deles informações valiosas para a tomada de decisões estratégicas.

A negociação deve ir da automação à digitalização, pois o domínio do conhecimento leva ao aperfeiçoamento do processo que, por sua vez, contribui para melhorar as experiências dos clientes e aumentar a receita. A tecnologia é, mais do que nunca, uma aliada estratégica.

4. Tenha agilidade

A internet cria oportunidades para alcançar novos mercados e clientes em todo o mundo. Mas, paralelamente à disponibilidade crescente, a concorrência, que hoje está a apenas um clique de distância, também está aumentando. Os valores mais básicos de uma loja virtual, como a facilidade de uso, o atendimento ao cliente e a acessibilidade, estão se tornando uma vantagem competitiva importante e talvez até crucial ao enfrentar os concorrentes.

Crie uma estratégia de canal clara em que o papel e as metas desejadas do comércio eletrônico sejam bem definidos e enraizados na organização, especialmente nas vendas.

Ter agilidade é fundamental para a continuidade e adaptação do negócio em um mercado cada vez mais dinâmico e competitivo.

O e-commerce não é uma questão para algumas pessoas que trabalham com a solução Web sem que a maioria da organização seja afetada. Deve haver uma contribuição com todas as partes dos negócios da empresa para tornar a implementação bem-sucedida.

5. Integre os departamentos

Para ter sucesso com uma boa experiência do consumidor, toda a organização deve funcionar de forma diferente. Mercado, vendas, TI e atendimento ao cliente devem trabalhar juntos para mudar os processos de trabalho tradicionais. Os clientes de hoje buscam conhecimento, simplicidade, ajuda e inspiração quando negociam. A tecnologia deve possibilitar a entrega do inesperado, o que contribui para o aumento da fidelidade.

Tecnologia inteligente significa que você pode oferecer toda uma experiência de compra e se comunicar. Não é viável trabalhar sem uma integração com os departamentos da organização. Comece olhando para a página de negócios, visão e marca. Verifique se você é percebido igualmente no mundo físico e digital.

É muito importante que haja uma percepção adequada do que você pode oferecer. Aperfeiçoe a comunicação interna entre os departamentos para que não haja inconsistências. A circulação da informação para que chegue ao conhecimento de todos é fundamental para o alcance dos objetivos e a padronização nos setores.

6. Utilize um Portal de assinaturas

Um Portal de assinaturas é uma solução que garante que as assinaturas, o armazenamento e o envio de documentos sejam feitos de maneira rápida e prática com toda a segurança. Ele se baseia no serviço em nuvem que permite que arquivos eletrônicos sejam gerados e assinados com validade jurídica.

Largue de vez o papel e a caneta. Assine seus documentos digitalmente.

Você pode acessá-lo de qualquer lugar do mundo que tenha conexão com a internet. Níveis de permissão podem ser adotados para que apenas pessoas autorizadas possam acessar arquivos e executar determinadas ações como alteração e envio, por exemplo. Graças ao certificado digital, atrelado ao signatário, há a legitimação de identidade.

Dessa forma, os clientes podem receber arquivos e verificar se a assinatura é legítima. Isso proporciona confiabilidade e segurança a todos os envolvidos na assinatura de contratos de serviço. Proporcionando menos burocracia e maior agilidade para melhorar a experiência do cliente e a gestão de documentos.

A tecnologia é um fator primordial para o alcance da abordagem! Além disso, para a expansão da marca da sua empresa para os consumidores. Assim, fica evidente que para melhorar a experiência do cliente B2B, é preciso se adequar às novas demandas, adotando as melhores práticas do mercado e desenvolver diferenciais competitivos únicos.

E então, gostou? Agora que você sabe como melhorar a experiência do cliente B2B e os impactos para o seu negócio, veja 5 dicas para melhorar a experiência do cliente com o Portal de assinaturas!

Como melhorar a experiência do cliente B2B e quais os impactos para os negócios
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