Como aumentar a experiência do cliente por meio de serviços digitais?

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Em um mercado competitivo, a experiência do cliente vem se tornando um diferencial cada vez mais perseguido pelas empresas.

Segundo a Harvard Business Review, 73% dos líderes de empresas confirmam a importância de uma experiência do cliente relevante e confiável para o bom desempenho geral dos negócios.

Não é novidade que a tecnologia vem transformando o cotidiano das pessoas, desde a forma como aprendem, se informam, se relacionam e consomem, até a maneira como fecham negócios.

Por outro lado, presenciamos uma corrida tecnológica, amplamente motivada pela demanda desses novos consumidores digitais, antenados e empoderados.

Estamos vivendo a era do sucesso do cliente, e não é exagero dizer que a necessidade de aprimorar a sua experiência foi o grande fator que levou à transformação digital.

Dessa maneira, no post de hoje, falamos sobre como os serviços digitais podem fazer a diferença na experiência do cliente. Acompanhe!

Como se dá a percepção do valor da marca pelo cliente

A experiência do cliente tem tudo a ver com a maneira como ele percebe a marca, ou seja, a partir da história vivida com a empresa, ele terá uma impressão positiva ou negativa.

A forma como é realizada a venda ou o atendimento, a qualidade do produto ou do serviço, o tempo de espera ou de entrega, as ações pós-venda e, até mesmo, a propaganda realizada geram marcas no cliente. A partir delas, o consumidor cria e propaga uma imagem da sua marca, causando expectativas em outros clientes e no mercado.

Por exemplo, uma pizzaria pode ser famosa não só pelo sabor das pizzas, mas pela agilidade na entrega. Dessa maneira, mais do que causar uma boa impressão, é fundamental se posicionar estrategicamente, promovendo experiências que valorizem os aspectos aos quais você deseja que a sua empresa seja associada, como agilidade, credibilidade e confiança.

Para melhorar a experiência do cliente, é preciso conhecer as suas necessidades, o que ele espera da empresa, como o seu produto interfere na vida dele, quais são as alternativas e o que a concorrência oferece. Além disso, é fundamental pensar sobre os diferenciais da sua marca e por que o consumidor deveria escolher a sua empresa.

Como a transformação digital e a experiência do cliente se relacionam

Uma vez que as expectativas dos clientes são a mola propulsora da digitalização, faz todo sentido partir da utilização das novas tecnologias para impactar a forma como as empresas se conectam com os consumidores, transformando a experiência do cliente.

Se a transformação digital tem por objetivo potencializar as oportunidades criadas por novas tecnologias, estratégias digitais podem ser utilizadas para otimizar o relacionamento e atendimento ao cliente. Confira:

  • utilize a análise de dados e as interações sociais para conhecer melhor o consumidor, antecipando as suas necessidades e os seus desejos, gerando oportunidades de acordo com o que procuram;
  • otimize a experiência do cliente nos diversos pontos de contato, tendo a mobilidade como ponto-chave e usando a tecnologia como aliada para manter os seus compradores engajados;
  • aprimore os seus processos por meio da digitalização de toda a empresa, integrando as tecnologias e tornando-os mais ágeis e eficientes. Incorporar a transformação à cultura do negócio trará valor tanto para os consumidores quanto para o empreendimento. De acordo com a The Economist Intelligence Unit, no estudo “Creating a Seamless Customer Experience”, 62% dos executivos afirmam que a falta de comunicação interna e de sistemas integrados são obstáculos para melhorar a experiência do cliente;
  • aumente a presença digital por meio da comunicação e do engajamento nas mídias sociais e comunidades online, pois é onde os clientes estão.

Como os serviços digitais impactam a vida das pessoas

Principalmente pela evolução dos smartphones, o impacto da tecnologia na vida das pessoas vem se tornando muito relevante. As empresas que enxergaram isso, oferecendo serviços digitais acessíveis na palma da mão, vêm facilitando o dia a dia de seus clientes. Com isso, elas largaram na frente.

Vejamos, agora, alguns exemplos de serviços digitais que estão mudando não só o cotidiano, como também o mundo dos negócios:

Bancos digitais

Perder tempo em fila de banco já deixou de ser um problema desde que surgiu o internet banking, e mais recentemente os aplicativos bancários. Todo banco tradicional oferece um.

No entanto, se os grandes bancos estão substituindo os seus funcionários por gerentes virtuais e reduzindo o número de agências, os bancos digitais já chegaram com força total arrebatando consumidores. Por serem completamente digitais, além de oferecerem a possibilidade de o cliente realizar qualquer operação pela internet — desde abrir uma conta a resolver pendências — esses bancos oferecem tarifas mais baixas, uma vez que os seus gastos são menores.

O Nubank, start up criada em 2013, oferece soluções simples e 100% digitais, e vem mudando a forma como os seus clientes se relacionam com o dinheiro. A empresa coloca a praticidade das transações digitais a serviço dos consumidores e, com isso, garante benefícios, como isenção de tarifa e anuidade e juros mais baixos no cartão de crédito.

Portal de Assinaturas

Uma das ferramentas tecnológicas que garante a viabilidade e a segurança das transações digitais é a assinatura eletrônica.

Uma plataforma de gestão de assinaturas — Portal de Assinaturas — é uma solução digital capaz de aprimorar a experiência do cliente, que se beneficia da opção de assinar digitalmente os seus documentos.

O Portal oferece funcionalidades que se adaptam aos mais variados processos, facilitando o fechamento de contratos, a assinatura de formulários de inscrição ou solicitação, o registro de recebimento de um material, a contratação e a locação de imóveis, bem como a coleta de assinaturas em cadastros.

Delivery de comida

Pedir comida em casa ficou mais fácil do que já era com os aplicativos como iFood e outros. Antes, era preciso fazer a ligação e ter à mão o cardápio do restaurante e a forma de pagamento — dinheiro, cheque ou cartão.

Com os aplicativos, além de a oferta ser infinitamente maior e de acordo com a sua localização, você tem tudo na palma da mão, inclusive o meio de pagamento. Não precisa saber o telefone do estabelecimento. Os menus estão disponíveis e, conforme o seu cadastro, a cobrança poderá vir na sua fatura do cartão sem que você precise passá-lo fisicamente na maquineta.

Além disso, o consumidor conta com as recomendações e as avaliações para ajudá-lo a fazer o pedido.

Aplicativos de transporte

O mesmo acontece com o serviço de motorista particular, hoje amplamente difundido por aplicativos como Uber e outros.

Com apenas alguns cliques, o cliente solicita o serviço e é atendido por algum dos motoristas disponíveis nas proximidades. Então, é levado ao destino sem precisar mexer nos seus bolsos, ou seja, em uma emergência, ele pode correr para casa mesmo que tenha esquecido a sua carteira.

Estratégias digitais devem ser implementadas no sentido de saber mais sobre cada cliente, o seu comportamento e a sua jornada, podendo assim oferecer um serviço cada vez mais relevante e personalizado, agregando valor para o consumidor e gerando resultados para os negócios.

Além disso, a praticidade trazida pelos serviços digitais impacta diretamente no nível de satisfação do cliente que, a partir de uma ótima experiência, se torna um promotor da sua marca.

Agora que você já sabe como a digitalização se relaciona à experiência do cliente, que tal saber mais sobre os impactos da transformação digital no mercado?

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