Dicas de Gestão

12 exemplos de indicadores de desempenho que você precisa acompanhar

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Encontram-se disponíveis no mercado uma gama de exemplos de indicadores de desempenho, que são usados para medir e avaliar, quantitativa e qualitativamente, os processos de uma empresa.

São ferramentas de gestão de processos desenvolvidas para que a empresa acompanhe o desempenho de cada setor de acordo com os resultados medidos, identificando problemas e promovendo ajustes.

Além de avaliar se o objetivo estratégico está sendo alcançado, o compartilhamento dos resultados obtidos por essas métricas torna-se uma poderosa ferramenta de comunicação dentro da organização. Dessa maneira, informações como missão, visão e os valores da empresa são transmitidas aos funcionários de diversos níveis hierárquicos, fazendo com que todos se sintam integrados e compreendam seu papel dentro da organização.

São muitas as métricas utilizadas, sendo que cada uma tem sua finalidade, tal como medir a produtividade, capacidade e lucratividade, além de avaliar a qualidade dos processos e serviços e as estratégias adotadas. Entretanto, é importante que os indicadores adotados reflitam as metas organizacionais.

Pensando nisso, listamos aqui alguns indicadores de desempenho de processos que você deve acompanhar na sua empresa. Veja a seguir!

1. Estratégicos

Avaliar se os objetivos estão sendo atingidos, integrando ações operacionais e organizacionais, orientando a definição de metas, auxiliando a gestão do negócio e o gerenciamento dos serviços. Orientam o processo da tomada de decisão, mantendo o foco na qualidade. Além de colaborarem para a identificação de pontos fortes, também ajudam na correção de problemas e mudanças necessárias.

2. Lucratividade

Extremamente importante para qualquer empresário, indicadores de lucratividade se baseiam em cálculos de faturamento e lucro. Mais precisamente, é a relação entre o lucro e as vendas totais apresentada em percentuais.

3. Efetividade

Medem o alcance dos objetivos propostos num tempo determinado. Importante ressaltar que a efetividade é a conjugação da eficiência e eficácia, sendo que:

Eficácia

Significa atingir os objetivos pretendidos, ou seja, a relação entre resultados obtidos e esperados.

Eficiência

Significa alcançar os objetivos esperados empregando o mínimo de recursos possíveis, sejam financeiros, de tempo ou de pessoal.

4. Qualidade

Em caso de prestação de serviços, destina-se a garantir resultados confiáveis e gerar credibilidade para a empresa. Dependendo do ramo, podem ser tiradas algumas certificações que fornecem selos de qualidade reconhecidos pelo mercado.

A empresa também pode ter seu próprio certificado digital, atestando a identidade e garantindo confidencialidade e autenticidade sobre os documentos, contratos e laudos emitidos.

Falando em fabricação, a qualidade pode ser medida por métricas quantitativas, comparando a produção total com o percentual adequado ao uso, ou seja, sem defeitos ou não conformidades.

5. Capacidade

Relação entre o quanto é realizado e o tempo que leva para que isso ocorra. Por exemplo, em um laboratório, a quantidade de coletas realizadas por dia.

6. Produtividade

Mede quanto cada colaborador consegue produzir num determinado período de tempo. Ou seja, se um funcionário é capaz de realizar 10 atendimentos em uma hora e um outro apenas 8, o primeiro é mais produtivo que o segundo. Estabelece a relação entre o uso dos recursos da empresa e a eficiência do serviço prestado, podendo ser medido tanto em hora/funcionário quanto em hora/máquina.

7. Competitividade

Avalia a relação da empresa com a concorrência. Pode ser medida pelo Market Share, que é a fatia de mercado conquistada por um produto ou serviço num tempo determinado.

8. Custo

Cálculo do custo total para a realização de um serviço, incluindo custos diretos e indiretos: o valor total dos insumos necessários à prestação de um determinado serviço, somados às despesas que a empresa tem para viabilizar a realização do mesmo. Nesse caso, devem ser contabilizados as folha de pagamento, manutenção de equipamentos, custos fixos, entre outros. Todos somados e divididos pelo número de serviços realizados no mês, estabelecendo o custo indireto unitário.

Trata-se de um indicador essencial para determinar a viabilidade de determinados processos e serviços.

9. Tíquete-médio

Valor total da receita dividido pela quantidade geral de vendas ou serviços prestados, podendo ser acompanhado de três maneiras: por cliente, por serviço ou venda e vendedor. Dessa maneira, permite analisar o panorama das vendas, possibilitando identificar ações para maximizar os resultados.

É possível, por exemplo, medir o desempenho de cada vendedor, bem como analisar o comportamento do consumidor/cliente, identificar perfis de público que possam orientar as estratégias de marketing, criação de promoções e programas de fidelidade. No contexto da prestação de serviços, possibilita avaliar a viabilidade de um serviço e em quais são válidos investir ou não.

10. Satisfação do Cliente

Existem muitas maneiras para medir o índice de satisfação de clientes, desde as tradicionais pesquisas de opinião feitas com consumidores, até o uso de ferramentas e métricas para análise de engajamento e interação nas redes sociais e sites da empresa.

Em empresas prestadoras de serviço é preciso atenção especial à qualidade do atendimento. A pesquisa de satisfação por meio de questionários ainda é a melhor maneira de medir a melhoria nesse setor. Além dos formulários impressos entregues aos clientes, é possível utilizar ferramentas digitais para essa finalidade, como Google Formulários e o Survey Monkey.

11. Tempo de espera / atendimento

Especificamente quando se trata de prestação de serviços, o tempo de espera, assim como o de atendimento, é um fator crucial na experiência do cliente. Estão disponíveis softwares que geram senhas e contabilizam o tempo decorrido entre a chegada do cliente e a finalização do atendimento.

12. Índice de turnover

Mede a rotatividade de funcionários, estabelecendo a relação entre admissões e demissões num determinado período. Pode ser indicativo de problemas internos, como de liderança e clima organizacional, que refletem diretamente na qualidade dos serviços prestados e ainda podem gerar processos trabalhistas.

O acompanhamento dessas métricas é de fundamental relevância para garantir, ou mesmo melhorar, a qualidade dos processos de uma empresa, sendo essenciais na eficiência e lucratividade do negócio. Com base nesses resultados, é possível identificar a necessidade de terceirização ou contratação de serviços que possam melhorar a rotina do seu negócio. Como por exemplo, o Portal de Assinaturas Certisign, uma moderna ferramenta para assinatura e armazenamento de documentos eletrônicos, agilizando o dia a dia da sua empresa.

Dessa maneira, esses exemplos de indicadores de desempenho podem contribuir com a gestão de uma empresa, proporcionando mais exatidão na tomada de decisão e conferindo eficiência e eficácia aos processos, produzindo informações sobre cada um dos procedimentos da empresa e conferindo velocidade, objetividade e transparência aos resultados. Sendo assim, acabam por tornar-se uma medida de excelência.

E você, quais indicadores de desempenho são utilizados na gestão do seu negócio? Conte para nós e deixe seu comentário.

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